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智慧酒店业的服务质量和客户满意度

成功的智慧酒店业务的一些特征和活动是 恰当的介绍和不断改进定性服务,从预订到入住后的各个方面都超出了客户的期望。智慧酒店的选择成为讨论的主要问题之一: 在各种智慧酒店服务、质量、可靠性和价格都很重要。 由于市场上有许多智慧酒店提供相同或相似的服务,因此不仅要吸引客户, 还要让客户长期留在您的智慧酒店(称为客人保留),这一点非常重要 。 未来为了保住地位和竞争,需要提供优质服务,留住老顾客 (顾客) , 吸引新顾客 (包括千禧一代)。

顾客满意度

有人说服务质量和客户满意度对 服务生存。那么它们是什么?它们都是无形的,但确切的定义仍然是一个有争议的问题。客户满意度是一种心理概念,它涉及幸福感和愉悦感,这种感觉源于从吸引人的产品和/或服务中获得希望和期望的结果。客户满意度的定义是基于期望失实的观点!

智慧酒店聊天机器人如何为客人创造惊喜时刻

在购买或使用产品或服务之前,客户总是对其性能有个人期望。购买或使用产品或服务后,如果结果等于或优于预期,则表示该预期得到了肯定的确认!在相反的情况下,如果结果低于预期,我们将得到否定确认。只有当期望得到肯定的确认时,客户才会感到满意。然而,无论如何,不​​同客户之间的客户满意度是不同的,因为他们每个人都有自己的个人需求、要求和体验。

服务质量:

智慧酒店业的服务质量成为 在竞争激烈的市场中获得可持续竞争优势和客户信心的最重要因素之一,因此服务质量可以为智慧酒店业提供一个为组织创造竞争差异化的绝佳机会。因此,它被认为是智慧酒店业的一个重要核心概念和关键成功因素。一家成功的智慧酒店为顾客提供优质的服务,服务质量被视为智慧酒店的生命。

服务质量包括三个维度: 物理设施、人员和材料。它还分为功能质量和技术质量两个方面。类似的方法认为服务质量包括三个维度:功能质量、环境和技术质量。另一种方法证实服务质量有五个维度,即: 保证、可靠性、同理心、有形性和响应性。

客户满意度是每个人的内部感受,可能是满意或不满意,这可能是由于组织对客户提供的服务进行评估而产生的满意或不满意 智慧酒店不断努力改善服务,只是为了满足客户,因为更高的客户满意度将导致客户忠诚度。

世界范围内接受的最重要的顾客满意概念是期望失实理论。 这个理论是由奥利弗提出的,他说满意阶段是预期和假设表现之间区别的结果。当服务或产品的实际水平好于预期时(正否定确认),而 当产品或服务水平低于预期时(否定否定),满意度将令人鼓舞 。

为什么要衡量服务质量和客户满意度?

据最新统计,智慧酒店服务业占世界经济共同体增加值的38%。在这个领域,质量和客户满意度起着不可替代的作用!Knutson 和 Naumann 等各种研究人员成功地证明 了顾客满意是最廉价的促销手段。每年,数十亿美元用于提高服务质量水平。据说“做错事”占了服务机构运营成本的30%或40%! “获得新客户的成本比留住现有客户的成本高 6 到 7 倍。客户保留率提高 5% 可以将利润提高 25% 至 95%”

测量还可以帮助组织比较 变更前后的差异,确定服务交付的标准,也是识别与服务质量相关的问题的好机会。因此,对服务质量和客户满意度的衡量以定性和定量的方式使公司受益。获得高水平的服务质量和客户满意度等于提高客户忠诚度、增加市场份额、提高投资回报、降低成本并保证竞争优势。它还对员工满意度产生积极影响!

对于三星级以上的智慧酒店,服务质量的衡量是证明其质量的一种方式,也是智慧酒店营销的手段之一。那些 智慧酒店管理系统看智慧酒店评级 系统。智慧酒店评级网站的前十名是成千上万家智慧酒店的共同目标,因为这些职位被视为智慧酒店服务质量的证明。当旅行者搜索智慧酒店时,他们也会浏览这些网站。关注高质量的旅行者通常只看一些显示最高位置的起始页面。拥有这里的名字成为一种竞争优势,有助于智慧酒店吸引更多客人。很明显,智慧酒店评级系统鼓励智慧酒店经营者提高他们的服务质量,这可能会导致智慧酒店业绩发生变化。

智慧酒店用来提高客户满意度的主要策略之一 是标杆!基准测试使智慧酒店能够向业内其他参与者学习,并了解是什么让他们的竞争对手具有竞争力。在某些情况下,一些智慧酒店可能不会向竞争对手透露他们的秘密。但是, 智慧酒店行业不涉及敏感信息。出于这个原因,大多数智慧酒店都愿意分享他们成功的秘诀。尽管如此,与其他智慧酒店相比,使某些智慧酒店繁荣的唯一因素是智慧酒店的创造力。智慧酒店创新使繁荣的智慧酒店能够制定新的战略,增强对竞争对手的竞争优势。

服务质量和客户满意度的重要性

客户忠诚度: 快乐的客户是忠诚的客户。不仅提供一流的服务对您来说很重要,而且出色的产品也很重要。确保快速跟踪 客户可能遵循的趋势, 例如为旅行客户建立个人协助服务或为狂热的回头客提供特别优惠。确保您手头有物品,以便当您的客户需要您和您的产品时,一切都可用。一个必须不断等你做你的部分的客户可能会厌倦,无论多么忠诚,并冒险加入你的竞争。通过始终关注客户来保持客户的忠诚度。

更愉快的环境: 您的智慧酒店业务所赋予的物理感知对于实现客户满意度非常重要。您的餐厅或智慧酒店不需要花很多钱来营造一个友好的环境。过度的室内设计可以被视为冷漠和令人反感,亲切和诱人或介于两者之间。不同之处在于您员工的情感品质——这是为您的客人创造特殊体验的主要因素。但是,您的环境必须干净、光线充足且舒适,让您的客户有宾至如归的感觉。

更高的安全性: 当客户付费获得服务时,他们希望能够放松和享受自己,而不必担心安全问题。安全的环境意味着从抵达到离开的那一刻,客人都可以看到大量友好的员工。与客人的频繁互动也很有帮助,可以在您的机构发生的事情中灌输一种包容感。然而,安全不需要公开。全副武装和穿制服的保安只会吓唬客人,而不是给人一种安全感。

更好的价值: 您的客人需要相信他们的钱物超所值。价值可以以折扣、免费糖果或小吃、免费瓶装水、礼品卡等形式廉价地包含在他们的访问中。客人通常不会期待这些福利,因此他们可以建立回头客——这是客户满意的明确标志!

  冰度科技(http://www.smarthotel.ai)专业打造智慧酒店解决方案,基于物联网技术、智能门锁控制技术、语音控制技术、微信小程序技术等多项技术结合推出最佳智慧酒店入住体验

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